Gia tăng nguồn lực hỗ trợ người dùng & cải thiện chất lượng dịch vụ cho tập đoàn điện tử

Giới thiệu về khách hàng

Khách hàng của HPT là một tập đoàn chuyên sản xuất linh kiện điện tử hàng đầu thế giới hiện nay. Trong những năm qua tập đoàn này đã đầu tư rất lớn vào Việt nam, biến nhà máy tại Việt nam trở thành cơ sở thử nghiệm và lắp ráp lớn nhất của tập đoàn với hàng ngàn nhân viên. Bên cạnh nhiệm vụ sản xuất, nhà máy ở Việt nam còn được yêu cầu thực hiện các nghiên cứu, đổi mới, sáng tạo, nâng cao năng lực của đội ngũ nhân viên...

HPT đã vinh dự được lựa chọn là đơn vị cung cấp thiết bị công nghệ thông tin (CNTT), triển khai hệ thống mạng ngay từ những ngày đầu tiên tập đoàn này thiết lập nhà máy tại Việt Nam. Trong những năm qua, HPT tiếp tục được đồng hành cùng khách hàng qua các dịch vụ hỗ trợ, chia sẻ nguồn lực vận hành CNTT, dịch vụ hỗ trợ người dùng (IT Helpdesk), giúp nhà máy ở Việt nam có thể tập trung nguồn lực tối đa vào các hoạt động đổi mới, sáng tạo, nghiên cứu, sản xuất theo đúng trọng tâm của tập đoàn.

Thực trạng và yêu cầu

Thực trạng: Khách hàng cần phải nhanh chóng mở rộng quy mô sản xuất: từ một nhà máy với hơn 100 dây chuyền cần phải bổ sung thêm hai nhà máy mới, nâng tổng số dây chuyền sản xuất lên tới trên 300 dây chuyền. Việc mở rộng quy mô sản xuất cũng dẫn tới việc mở rộng, bổ sung nhân viên cho khối văn phòng, mở rộng các phòng chức năng đặc biệt theo đặc thù của khách hàng.

Việc mở rộng này cũng dẫn đến hàng loạt các yêu cầu mà CNTT phải đáp ứng:
- Mở rộng dịch vụ hỗ trợ người dùng (IT Helpdesk) tương ứng với quy mô mới
- Gia tăng tính linh hoạt của dịch vụ để có thể hỗ trợ kịp thời số lượng người dùng lớn với nhiều bộ phận, phòng ban chức năng khác nhau.
- Đáp ứng, gia tăng chất lượng dịch vụ, đảm bảo SLA, cải thiện mức độ hài lòng của người dùng.

Các yêu cầu dù khá cơ bản nhưng là thách thức không nhỏ đối với cả khách hàng lẫn đơn vị cung cấp dịch vụ vì vấn đề ở đây không chỉ là bổ sung nhân sự hỗ trợ người dùng mà cần phải xem xét lại toàn bộ quy trình, cách thức tổ chức các nhóm dịch vụ, áp dụng các công cụ để quản lý dịch vụ... để có thể đáp ứng dịch vụ khi số nhân viên cần cung cấp dịch vụ tăng 3, 4 lần với nhiều đặc thù riêng của một đơn vị sản xuất, nghiên cứu hàng đầu thế giới.

Giải pháp và Dịch vụ của HPT

Dựa trên các yêu của khách hàng, HPT đã tiến hành khảo sát hiện trạng, ghi nhận yêu cầu chi tiết của từng bộ phận, phòng ban, nhóm người dùng, khảo sát hệ thống quy trình, cách thức quản lý dịch vụ hiện tại, đánh giá năng lực của đội ngũ IT Helpdesk với các yêu cầu mới... Từ đó phối hợp với khách để đưa ra các giải pháp và dịch vụ cụ thể:

- Tiếp cận trực tiếp theo hướng tuân thủ và cải tiến thỏa thuận cấp độ dịch vụ (SLA), quản lý và theo dõi tiến trình, hồ sơ các trường hợp hỗ trợ, các sự cố xảy ra với hệ thống, người dùng theo phương án quản lý theo ticket hiện đại và chuyên nghiệp.
- Nâng cấp đội ngũ IT Helpdesk cả về số lượng và chất lượng: tăng số lượng nhân sự IT Helpdesk lên từ 8 nhân sự lên đến 20 nhân sự cho cả khối nhà máy và văn phòng.  Đồng thời, HPT cũng đào tạo, huấn luyện ban đầu và định kỳ cho nhân viên IT với tài liệu huấn luyện bao gồm bộ Office365, hệ thống SCCM, hệ thống quản lý tickets, bộ kỹ năng về Network và các kiến thức về hệ thống Data Center, các kỹ năng mềm để tương tác với user cho phù hợp với yêu cầu của khách hàng đang sử dụng, giúp cho nhân viên dễ dàng tiếp cận với công việc ngay khi được tiếp nhận.
- Phân tách các nhóm IT Helpdesk riêng cho khu vực nhà máy và văn phòng với những kỹ năng, cách thức làm việc cũng như yêu cầu về SLA khác nhau. Cụ thể như:
o Về thời gian làm việc: 8x5 với văn phòng, 24x7 với nhà máy.
o Về cách thức, quy trình: 
• Nhân sự dự phòng sẵn sàng đáp ứng dịch vụ 24x7 
• Thiết lập một hệ thống duy nhất để áp dụng cho việc quản lý yêu cầu dịch vụ IT xuyên suốt .
• Tăng tốc và sắp xếp hợp lý toàn bộ quy trình giải quyết dịch vụ IT và khắc phục sự cố khẩn cấp.
• Giải quyết sự cố trong việc đưa yêu cầu, tiếp nhận và giải quyết.
• Tăng hiệu quả nhờ khả năng tương tác đa chiều giữa người yêu cầu, chuyên viên hỗ trợ và các cá nhân liên quan.
• Đo lường hiệu suất công việc, báo cáo sự cố toàn diện, hỗ trợ thiết lập thời hạn cam kết giải quyết (SLA), tự động phân công chuyên viên xử lý cho từng loại dịch vụ, sự cố sẽ giúp khách hàng nhanh chóng giải quyết yêu cầu của người dùng, 
• Phục hồi các sự cố kỹ thuật và làm tăng hiệu quả hoạt động.

HPT luôn khẳng định cam kết vì mục tiêu hoàn thiện mỗi dự án và nâng cấp quy trình, nghiệp vụ, ngày càng đáp ứng nhu cầu, gia tăng mức độ hài lòng của người dùng, bảo đảm hiệu suất làm việc cao của các thiết bị, hệ thống CNTT tại khách hàng.

Một vài báo cáo thể hiện hiệu quả của dịch vụ mà HPT đã cung cấp với khách hàng

Có thể nói HPT đã ứng dụng các hoạt động thực tiễn tốt nhất (best practices) của mình vào dự án, sau đó phối hợp chặt chẽ với khách hàng để liên tục thực hiện các nâng cấp, cải tiến quy trình, đưa ra những kế hoạch mới có tính tập trung cao để luôn đáp ứng các yêu cầu mà khách hàng đặt ra.

Hiệu quả đạt được

Sau 6 tháng triển khai dịch vụ IT outsourcing của HPT đã đạt được những kết quả cụ thể, được khách hàng đánh giá cao:
- Đạt trên 95% mức độ hài lòng của người dùng (so với 70% trước đây). 
- Có sự đồng nhất về mức độ hài lòng giữa các nhóm người dùng khác nhau (nhà máy - văn phòng) chứng tỏ việc phân tách các nhóm hỗ trợ theo chức năng đạt hiệu quả cao.
- Đáp ứng 100% các yêu cầu về SLA.
- Cập nhật và cải tiến các quy trình một cách liên tục và linh hoạt đáp ứng mọi yêu cầu của user với phương thức quản lý ticket hiện đại. 
- Cập nhật báo cáo hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng, hàng quý và hàng năm liên tục để công ty có thể theo dõi, đặt ra được các kế hoạch phát triển dài hạn và ngắn hạn theo từng giai đoạn khác nhau.
- Kịp thời tiếp nhận tất cả các sự cố và có hướng xử lý nhanh nhất nhằm duy trì liên tục tính sẵn sàng của hệ thống. 

Việc sử dụng dịch vụ của HPT đã góp phần giúp tiến trình mở rộng quy mô nhà máy của khách hàng được diễn ra thuận lợi, đúng kế hoạch đề ra. Ngoài ra với sự đồng hành của HPT, khách hàng có thể yên tâm tập trung nguồn lực vào các hoạt động sáng tạo, sản xuất cốt lõi của mình mà không phải lo ngại về các vấn đề tuyển dụng, đào tạo, đãi ngộ và quan trọng nhất là hoàn toàn yên tâm về chất lượng dịch vụ mà HPT mang lại.

Về phía HPT, việc hợp tác với khách hàng cũng mang lại cho HPT thêm nhiều kinh nghiệm thực tiễn phong phú, làm dày thêm các “best practices” của mình. Việc đáp ứng kịp thời các tiêu chuẩn, các yêu cầu khắt khe của khách hàng cũng giúp HPT có thêm sự tự tin, có thêm sự tham chiếu chất lượng để có thể gia tăng các khách hàng lớn khác trong tương lai.