GIỚI THIỆU VỀ PRUDENTIAL VIỆT NAM
Thành lập năm 1848 tại Luân Đôn, Vương Quốc Anh, Tập đoàn Prudential là một trong những tập đoàn tài chính hàng đầu thế giới, cung cấp các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ, dịch vụ tài chính và quản lý tài sản tại Vương quốc Anh, Mỹ và Châu Á. Với hơn 165 năm lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng, Prudential luôn nằm trong top 10 tập đoàn bảo hiểm hàng đầu thế giới và là một trong những tập đoàn bảo hiểm nhân thọ hàng đầu nước Anh. Hiện nay, Prudential phục vụ khoảng 24 triệu khách hàng bảo hiểm nhân thọ khắp thế giới và quản lý tài sản với tổng trị giá lên đến 599 tỷ Bảng Anh (tính đến 12/2016). Tại châu Á, với hơn 90 năm kinh nghiệm, Prudential hiện đang hoạt động tại 14 thị trường, trong đó Prudential có mặt tại thị trường Việt Nam từ 1999.
Sự phối hợp hoạt động chặt chẽ của các trụ sở văn phòng, đơn vị kinh doanh trên khắp thế giới đã giúp Prudential tận dụng được lợi thế từ nhu cầu tích lũy tài sản và nhu cầu thu nhập hưu trí ngày càng tăng của khách hàng. Quy mô hoạt động toàn cầu và thu nhập từ các khu vực địa lý và các sản phẩm đa dạng đã mang lại cho Prudential ưu thế vượt trội.
THÁCH THỨC
- Công ty TNHH BHNT Prudential Việt Nam đang mở rộng cạnh tranh trong ngành bảo hiểm.
- Việc triển khai Quản lý Dịch vụ CNTT không hiệu quả khiến IT thiếu tập trung vào nhu cầu kinh doanh.
- Có nhu cầu thay đổi chiến lược quản lý đội ngũ nhân sự hỗ trợ người dùng.
- Điều chỉnh CNTT không đúng với chiến lược của công ty và thiếu kiểm soát quản lý đối với chức năng Helpdesk.
- Cần cải thiện công tác quản lý dịch vụ IT được hiệu quả.
MỤC TIÊU CẢI TIẾN
• Cung cấp Dịch vụ Quản trị đội ngũ IT.
• Đánh giá hiện trạng của đội ngũ IT Helpdesk hiện tại để tìm ra các vấn đề tồn đọng cần cải tiến, thay đổi.
• Đề xuất các phương án để cải tiến dịch vụ và mang lại trải nghiệm dịch vụ tốt nhất cho người dùng.
GIẢI PHÁP HPT ĐỀ XUẤT
Chúng tôi hiểu Prudential mong muốn chuyển giao bộ phận IT Heslpdesk cho một công ty CNTT có kinh nghiệm và chuyên nghiệp quản lý nhằm mang lại trải nghiệm dịch vụ hỗ trợ tốt nhất cho người dùng mà vẫn đảm bảo đáp ứng các yêu cầu về cam kết dịch vụ.
Dựa trên yêu cầu đó, chúng tôi đã phân tích thực trạng hiện tại của bộ phận IT Helpdesk và nhận thấy dịch vụ quản lý đội ngũ IT Helpdesk HPT cung cấp cần đảm bảo:
• Nâng cao tính chuyên nghiệp
• Quản lý hiệu quả, nhất quán
• Phân tích và cải tiến các quy trình chưa phù hợp
• Duy trì tính sẵn sàng của dịch vụ
DỊCH VỤ CUNG CẤP
IT Helpdesk
Cung cấp dịch vụ hỗ trợ người dùng 8x5 (8 giờ x 5 ngày/ tuần).
Phối hợp với các nhóm khác để giải quyết sự cố.
Đào tạo cập nhật kỹ thuật hàng quý cho bộ phận trợ giúp để nâng cao kiến thức kỹ thuật giúp đạt được cam kết chất lượng dịch vụ (SLA).
IT Asset Management
Thường xuyên cập nhật cơ sở dữ liệu chứa thông tin tài sản quản lý và theo dõi tài sản như giao nhận, thu hồi, sửa chữa, thất lạc, lỗi, v.v.
Thực hiện đánh giá nội bộ định kỳ, theo dõi chất lượng trong suốt vòng đời tài sản.
Phối hợp với các bộ phận khác nhằm đảm bảo thiết bị được tiếp nhận và cài đặt kịp thời khi có yêu cầu từ người dùng. Giải đáp các thắc mắc từ người dùng đối với việc cấp phát tài sản CNTT.
Cung cấp các báo cáo tài sản CNTT. Thực hiện các đối chiếu và kiểm toán tài sản. Thực hiện kiểm tra và tối ưu các quy trình, thủ tục để đảm bảo tính chính xác. Phối hợp với các nhóm khác để giải quyết các vấn đề liên quan đến quy trình.
KẾT QUẢ
Dựa trên yêu cầu của Prudential, chúng tôi đã đề xuất các giải pháp để quản lý dịch vụ IT Helpdesk với mô hình hoàn toàn thuê ngoài (HPT cung cấp) và vẫn đảm bảo hệ thống, quy trình của Prudential vận hành ổn định, đạt được những kết quả sau:
• HPT đã mang những kinh nghiệm thực tiễn tốt nhất của mình vào dự án, từ đó thực hiện các cải tiến quy trình chính;
• So sánh với việc gia tăng nhân sự, cách tiếp cận theo hướng SLA tăng tính khả thi, tăng tính linh hoạt mở rộng quy mô, giúp Prudential về việc quản lý tốt các kỳ vọng của các bên liên quan;
• Phương pháp tiếp cận theo hướng SLA hướng đến các cải tiến quy trình mang lại lợi ích đáng kể, có thể đo lường được cho Prudential;
• Ngân sách, thường được tính toán trên cơ sở nhân sự làm việc trong dự án, đã được lên kế hoạch cụ thể trong một khoảng thời gian nhất định;
• Quản lý hệ thống IT và theo dõi hồ sơ trong việc thuê cung ứng Outsource đã hoàn toàn thành công và duy trì tới hiện tại.