Techcombank ứng dụng RPA để tăng hiệu suất quy trình vận hành

1. Giới thiệu ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - TECHCOMBANK 

Techcombank (TCB) là một trong những ngân hàng cổ phần hàng đầu Việt nam với vốn điều lệ trên 35.000 tỷ đồng. Vốn chủ sở hữu tại thời điểm 31/12/2020 trên 74.000 tỷ đồng. Ngân hàng có trụ sở chính tại Hà nội, 2 văn phòng đại diện và 314 điểm giao dịch trên 45 tỉnh thành trên cả nước, 3 công ty con. Không chỉ đáp ứng nhu cầu giao dịch ngân hàng thông thường mà Techcombank còn đảm bảo nhu cầu an toàn tài chính với nhiều loại sản phẩm, dịch vụ đa dạng cho hơn 6 triệu khách hàng cá nhân và doanh nghiệp tại Việt Nam.
Với sứ mệnh đề ra là “Dẫn dắt hành trình số hóa của ngành tài chính, tạo động lực cho mỗi cá nhân, doanh nghiệp và tổ chức phát triển bền vững và bứt phá thành công” TCB đã và đang từng bước áp dụng nhiều công nghệ và giải pháp phần mềm để tối ưu vận hành nghiệp vụ đồng thời mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

2. Dự án ứng dụng robot cho các quy trình trong hoạt động vận hành của TechcomBank

a. Thực trạng và thách thức

Một trong những yêu cầu được ưu tiên giải quyết để mang lại sự trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng là gia tăng tốc độ cung cấp giải pháp, dịch vụ, giảm thiểu sai sót, tăng mức độ hài lòng cho khách hàng.

Tuy nhiên thực tế tình hình tại thời điểm đó (2018), TCB phải đối mặt với không ít thách thức như:

• Số lượng khách hàng mở ID, tài khoản, phát hành thẻ tăng đột biến, số lượng giao dịch chuyển tiền tăng mạnh và dự kiến sẽ tiếp tục tăng cao liên tục trong các năm tiếp theo.
• Các công cụ hỗ trợ hiện tại chỉ có thể đáp ứng đuợc một phần công việc, còn khá nhiều các thao tác đang thực hiện thủ công dẫn đến hạn chế tốc độ xử lý hồ sơ của chuyên viên và kiểm soát viên do vậy việc cải tiến, nâng cao năng suất lao động đóng vai trò vô cùng quan trọng.
• Khối lượng công việc ngày càng tăng cao trong khi bộ phận xử lý của Khối vận hành và nhân lực có hạn và không thể phát triển tương ứng.
• Các sai sót, phát sinh lỗi xảy ra với tần suất ngày càng tăng do khối lượng xử lý lớn, quy trình phải kết nối nhiều hệ thống khác nhau, nhân viên bị quá tải, mất tập trung…
Trước tình hình đó, TCB nhận thấy việc ứng dụng các giải pháp tự động hóa, tối ưu quy trình cần phải được thực hiện ngay. Với việc sử dụng các robot (dạng phần mềm) được lập trình sẵn có khả năng tự động thực hiện các tác vụ có tính chất lặp đi lặp lại, hay có thể dự báo trước (viết tắt là RPA – Robotic Process Automation )  nhiều công đoạn trong quá trình có thể được thực hiện tự động, không cần sự tham gia của con người.  

Với ngân hàng, nơi khối lượng dữ liệu là rất lớn, các công tác nhập liệu, đối chiếu, trích xuất, tổng hợp…dữ liệu nếu được sự hỗ trợ của robot  sẽ đem lại những lợi ích lớn như:
- Tăng tốc độ xử lý: robot có thể xử lý với tốc độ cao, hoạt động ổn định, liên tục 24/24 giờ.
- Giảm thiểu sai sót (cả chủ quan lẫn khách quan)
- Đặc biệt RPA  sẽ giúp nhân viên ngân hàng được giải phóng khỏi các công tác sự vụ để có thể tập trung vào việc đổi mới, sáng tạo, chăm sóc khách hàng, phát triển kinh doanh.
Ngay lập tức TCB đã bắt đầu nghiên cứu, đánh giá, phân tích và lựa chọn triển khai ứng dụng RPA vào các quy trình của mình. Các quy trình được lựa chọn là:

• Quy trình mở tài khoản: Thực hiện tự động hóa toàn bộ quy trình từ lấy dữ liệu từ hệ thống gửi ticket của các chi nhánh (Weblog), thao tác trên hệ thống T24 , trả kết quả về chi nhánh qua mail và xử lý gửi mail các ngoại lệ trên luồng, xây dựng các báo cáo thống kê về hiệu năng hoạt động của giải pháp.
• Quy trình chuyển tiền Quốc tế: Thực hiện việc tra cứu AML trên hệ thống AML và tích hợp vào hệ thống BPM kết quả tra cứu, tự động phê duyệt bán ngoại tệ trên hệ thống Vision, tự động kiểm tra thiếu tiền cho quy trình chuyển tiền quốc tế – tiền đi trên hệ thống BPM.
• Quy trình đăng ký giao dịch bảo đảm: Thực hiện việc đăng ký, đăng ký thay đổi, xóa đăng ký giao dịch bảo đảm cho các các quy trình của khối vận hành trên trang web Đăng ký giao dịch bảo đảm của Bộ Tư pháp.

b. Giải pháp RPA của HPT 

HPT, đối tác truyền thống của TCB trong nhiều năm qua đã được TCB tin tưởng lựa chọn để thực hiện dự án này. Sau quá trình khảo sát, đánh giá kỹ lưỡng yêu cầu cũng như các quy trình nghiệp vụ hiện tại, hai bên đã thống nhất quyết định ứng dụng tự động hóa trong các tác vụ/ chức năng chính trong hệ thống các quy trình như sau:

• Thay thế vai trò của cán bộ xử lý trên hệ thống Support Center Plus (tự động mở Case trên rổ, tự động chuyển tác vụ và đính kèm các file liên quan, quét tác vụ tự động định kỳ).
• Kiểm tra các điều kiện đầu vào của file excel và hiệu chỉnh dữ liệu thông tin khách hàng.
• Truy cập hệ thống Core Banking  với đúng thẩm quyền và thực hiện upload các file batch chạy, truy vấn, chờ kết quả và sao chép các kết quả của từng bước và cập nhật vào file Chi nhánh.
Lưu đồ luồng xử lý của giải pháp đối với Quy trình Mở TK
• Thay thế chuyên viên chuyển tiền quốc tế đăng nhập hệ thống AML và lấy kết quả kiểm tra tích hợp vào các hệ thống hiện tại của TCB. 
• Sử dụng giải pháp RPA tích hợp BOT thứ 2 thực hiện các phê duyệt giao dịch tự động trên BPM khi có hồ sơ gửi đến rổ của BOT.
• Thực hiện tự động kiểm tra khi có hồ sơ gửi đến rổ của BOT và tự động đăng nhập hệ thống chuyển tiền quốc tế để thực hiện tự động phê duyệt theo quy tắc nghiệp vụ định nghĩa sẵn.
• Sắp xếp phân loại giao dịch bảo đảm theo mức độ ưu tiên xử lý đối với các giao dịch có mức độ ưu tiên cao.
• Tự động kiểm tra quyền ưu tiên của hồ sơ tài sản bảo đảm đăng ký so với các hồ sơ trước đây của tài sản đó trên hệ thống web.
• Lưu thông tin các hồ sơ thực hiện thành công tại CSDL của RPA để phục vụ cho việc truy xuất báo cáo sau này.

c. Một số kết quả đạt được

Ngay sau quá trình triển khai, có thể dễ dàng nhận thấy hiệu quả mà giải pháp RPA  mang lại cho TCB:

Quy trình mở Tài khoản  

Số lượng giao dịch: tăng số lượng giao dịch từ 10,000/tháng lên hơn 15,000/ tháng. 
• Tiết kiệm thời gian yêu cầu một hồ sơ từ 36 phút xuống còn 15 phút.
• Tối ưu quy trình kiểm soát và phê duyệt từ 2 bước của 2 chuyên viên khác nhau xuống còn 1 bước.
• Số thời gian tiết kiệm trong 1 tháng: 200 x12 = 2400 phút = 40 giờ = 5 ngày. 

Quy trình Chuyển tiền quốc tế  

Số lượng giao dịch trung bình tăng lên tới 100 giao dịch/ ngày. 
• Số lượng chuyên viên chuyên trách giảm đi: 3 chuyên viên/ chi nhánh.
• Số lượng hồ sơ lỗi giảm 50%.

Quy trình đăng ký Giao dịch bảo đảm   

Số lượng giao dịch trung bình xử lý lên đến 200 giao dịch / ngày.
• Thời gian tiết kiệm trên 1 hàng đợi xử lý (10 giao dịch) từ 15 phút còn 9 phút. 
• Số lượng manday rút ngắn tính theo chu kỳ 6 tháng: 66 mandays.

Nếu doanh nghiệp của bạn đang tìm kiếm giải pháp tự động hóa các quy trình bằng robot (RPA)  hãy liên hệ với các chuyên gia của HPT để được tư vấn, và giải đáp mọi thắc mắc! 
Hiện nay, giải pháp RPA đã trở thành công cụ cần thiết trong quá trình tối ưu hóa quy trình của ngân hàng, giúp giảm chi phí vận hành và đem lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng. Với RPA, nguồn lực nhân sự sẽ tập trung vào giải quyết những công việc cần sự suy xét và ra quyết định, các công việc còn lại RPA có thể thực hiện trong suốt 24/24 giờ, không có lỗi sai do thao tác, xử lý dữ liệu nhanh chóng, chính xác. Hơn nữa, doanh nghiệp có thể bố trí cho nhân viên và RPA hoạt động song hành, phối hợp trong suốt quy trình tác vụ. Đặc biệt, RPA dễ dàng sử dụng và tương thích với mọi môi trường CNTT của doanh nghiệp, triển khai nhanh chóng và dễ dàng sử dụng cho người dùng.
Nếu doanh nghiệp của bạn đang tìm kiếm giải pháp tự động hóa các quy trình bằng robot (RPA)  hãy liên hệ với các chuyên gia của HPT để được tư vấn, và giải đáp mọi thắc mắc!