Ngân Hàng Công Thương Việt Nam (VietinBank) là Ngân hàng thương mại lớn, giữ vai trò quan trọng, trụ cột của ngành Ngân hàng Việt Nam. Được thành lập từ năm 1988 sau khi tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, đến nay Vietinbank đã có hệ thống mạng lưới trải rộng toàn quốc với 3 Sở Giao dịch, 141 chi nhánh và trên 700 điểm/phòng giao dịch, là sáng lập viên và đối tác liên doanh của Ngân hàng INDOVINA và có quan hệ đại lý với trên 850 ngân hàng lớn trên toàn thế giới. Ngân Hàng Công Thương Việt Nam là ngân hàng tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại và thương mại điện tử tại Việt Nam.

Vietinbank (NHCT) là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần lớn nhất của Việt Nam, với hơn 140 chi nhánh trên toàn quốc, kèm theo đó là hơn 500 các Quỹ Tiết Kiệm, Phòng Giao Dịch.

- Với hệ thống chi nhánh rộng lớn như vậy, hệ thống CNTT của NHCT rất phát triển với rất nhiều chủng loại thiết bị được chia 3 trung tâm vùng đặt tại HN, TP.HCM, và Đà Nẵng và 1 trung tâm dự phòng, các chi nhánh được kết nối trực tiếp lên các trung tâm vùng.

- Để quản lý các thành phần như hệ thống mạng, cơ sở dữ liệu, hay hệ thống máy chủ, NHCT sử dụng một số công cụ trực tiếp của hãng sản xuất hoặc hãng thứ 3 để thực hiện các tác vụ quản lý. Đối với các ứng dụng, và các máy chủ ứng dụng .Net, Java thì vẫn chưa có công cụ quản lý cũng như chưa có công cụ để đánh giá, kiểm tra khả năng, tính năng của ứng dụng trước khi đưa vào vận hành.

- Việc quản lý hệ thống CNTT cũng như quản lý các dịch vụ CNTT của NHCT gặp một số thách thức và khó khăn như sau:

+ Chưa có công cụ quản lý tập trung cho các thành phần trong hệ thống CNTT, các thành phần này chỉ được quản lý theo hoặc hình thức thủ công, hoặc bởi nhiều công cụ quản lý riêng rẽ, dẫn đến mất nhiều thời gian trong việc tìm nguyên nhân gây ra sự cố của các dịch vụ CNTT, mất nhiều công sức của các nhóm hỗ trợ.

+ Các ứng dụng chưa có công cụ kiểm thử nhằm xác định khả năng đáp ứng của các ứng dụng này với các yêu cầu kinh doanh trước khi đưa vào vận hành.

+ Chi phí dành cho việc duy trì vận hành hệ thống CNTT ngày càng tăng cao.

+ Mô hình quản lý dịch vụ CNTT chưa được chuẩn hóa theo các tiêu chuẩn thế giới, do vậy chưa tăng cường được chất lượng, giảm thiểu rủi ro cũng như chi phí trong việc vận hành và duy trì các dịch vụ CNTT.

+ Việc hỗ trợ người dùng cuối được tiếp nhận riêng rẽ từ từng nhóm hỗ trợ, do vậy không thống kê, quản lý được các tác vụ hỗ trợ người dùng cuối, cũng như các tác vụ xử lý sự cố có liên quan.

Các khó khăn của NHCT được đề cập ở trên, là các khó khăn chung đối với đa số các tổ chức trên toàn thế giới. Để giải quyết được các khó khăn này, và đảm bảo hoạt động của hệ thống, dịch vụ CNTT ổn định, đáp ứng được yêu cầu của kinh doanh, đóng góp vào kết quả thuận lợi của kinh doanh, cần phải chuyển đổi mô hình quản lý dịch vụ CNTT theo những tiêu chuẩn đã được chứng nhận, áp dụng rộng rãi trên thế giới, và sử dụng các hệ thống quản lý CNTT, nhằm tự động hóa, quy trình hóa các tác vụ quản lý.

Thông qua quá trình tư vấn, HPT phối hợp với HP đã kiến nghị NHCT áp dụng các tiến trình best-practice về quản lý dịch vụ CNTT - ITIL version 3 vào thực tiễn.

Việc áp dụng các tiến trình best-practice về quản lý dịch vụ CNTT - ITIL version 3, được tư vấn cần thực hiện theo từng giai đoạn. Việc thực hiện theo từng giai đoạn sẽ giúp NHCT:

- Chuẩn bị và chuẩn hóa được các quy trình hoạt động, đảm bảo việc vận hành theo các quy trình này được ổn định, đạt được kết quả cao nhất và tuân theo các tiến trình của ITIL.

- Chuẩn bị và chuẩn hóa nguồn nhân lực.

- Nhận biết được các phát sinh xảy ra trong từng giai đoạn, nhằm nâng cấp, chỉnh sửa trong giai đoạn tiếp theo.

Theo khuyến nghị, việc xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ CNTT theo các tiến trình ITIL cần được trải qua tối thiểu 4 giai đoạn, mỗi giai đoạn sẽ bao gồm nhiều tiến trình chính và tiến trình phụ trợ, song song với các giải pháp hệ thống quản lý. Các giai đoạn tiếp theo sẽ liên quan đến việc chỉnh sửa các phát sinh, nâng cấp các tiến trình, các hệ thống quản lý đã xây dựng ở giai đoạn trước đó, và bổ sung các tiến trình, hệ thống quản lý mới.

Các tiến trình trong từng giai đoạn, không nhất nhiết phải được triển khai đồng thời, có thể phân bổ một cách hợp lý trong thời gian từ 6 tháng đến 1 năm.

Theo khuyến nghị trên, lộ trình chuyển đổi sẽ như sau:

Việc áp dụng các tiến trình ITIL trong quản lý dịch vụ CNTT được thực hiện đồng thời với việc sử dụng các hệ thống quản lý các thành phần CNTT của HP (HP BTO). Các hệ thống quản lý, sẽ trợ giúp các nhóm hỗ trợ của NHCT trong việc quản lý các thành phần CNTT, cung cấp dữ liệu cho các tiến trình ITIL… Các hệ thống này cũng được triển khai theo từng giai đoạn đã được khuyến nghị trước đó. Qua đó, giai đoạn 1 sẽ có các hệ thống sau được áp dụng:

Toàn bộ các thành phần quan trọng trong hệ thống mạng của NHCT bao gồm: các router, switch, rewall tại các trung tâm vùng, các chi nhánh, QTK, PGD trên toàn quốc được giám sát và quản lý thông qua hệ thống quản lý mạng, các sự kiện trong hoạt động hàng ngày của hệ thống mạng như: mất kết nối đường truyền vv… được nhận biết nhanh chóng thông qua các cảnh báo với thông tin chi tiết.

Các thành phần trong hạ tầng CNTT của NHCT như LDAP, DNS, các máy chủ Unix, AS/400 và CSDL Oraclev.v…cũng được giám sát về tình trạng hoạt động thông qua hệ thống quản lý sự kiện (máy chủ, CSDL và các ứng dụng đặc biệt). Hệ thống này cung cấp một console tập trung, thông qua console này, các nhà quản trị có thể nhận biết được gần như ngay lập tức các thành phần được giám sát nào trong hệ thống của mình đang gặp sự cố, và nguyên nhân của sự cố này. Console tập trung này cũng được tích hợp chặt chẽ với hệ thống quản lý mạng để tiếp nhận các thông tin hoạt động của hệ thống mạng, cung cấp một điểm quan sát duy nhất cho nhà quản trị để theo dõi hoạt động của các thành phần được quản lý.

Các sự cố có mức độ nghiệm trọng, được tự động tạo các ticket Incident trên hệ thống Service Desk nhằm mục đích thống kê, theo dõi, cập nhật các tiến trình xử lý các sự cố này.

NHCT rút ngắn được thời gian chẩn đoán sự cố xảy ra với các thành phần được giám sát. Nhận dạng được các thành phần có tiềm năng xảy ra các vấn đề liên quan đến hiệu suất hoạt động.

NHCT nhận được các báo cáo định kỳ về các thông số chủ đạo trong hoạt động của các thành phần được quản lý như các mức độ sử dụng tài nguyên, các trạng thái, hiệu suất vv…để có thể thông kê tình trạng hoạt động, lên kế hoạch trang bị cho hệ thống CNTT.

Các thành phần trong hệ thống CNTT của NHCT bao gồm: máy chủ, các thiết bị mạng được thu thập thông tin một cách tự động về: CPU, memory, vendor vv… thông qua hệ thống HP DDMI v.v nhằm phục vụ cho công tác quản lý tài sản.Các thông tin này sau đó được cập nhật vào trong cơ sở dữ liệu quản lý tài sản chung của hệ thống Asset Manager, có giao diện truy cập dễ dàng, và được cung cấp các báo cáo đột xuất, cũng như định kỳ về việc sử dụng các tài sản CNTT trong toàn hệ thống NHCT. Các thiết bị khác như máy in, máy chiếu, UPS v.v được cập nhật bằng tay vào cơ sở dữ liệu này thông qua các thao tác đơn giản giúp cho NHCT có 1 hệ thống quản lý các tài sản CNTT ( máy chủ, PC, thiết bị mạng, UPS, máy in, máy chiếu v.v) tập trung.

Mọi yêu cầu hỗ trợ của người sử dụng hệ thống CNTT của NHCT đều được đăng ký, tiếp nhận tập trung và duy nhất thông qua hệ thống Service Desk. Các yêu cầu này, cũng như các sự cố được ghi nhận tự động từ hệ thống quản lý sự kiện, sau đó được giám sát, quản lý, thống kê thông qua hệ thống Service Desk, điều này giúp NHCT có một hệ thống quản lý các sự cố hoàn chỉnh theo vòng đời của sự cố, giúp kiểm soát đươc các công tác xử lý sự cố, giảm thiểu rủi ro, rút ngắn thời gian trong việc xử lý các sự cố và tăng cường chất lượng dịch vụ. Mọi công tác xử lý, cập nhật thông tin, đều được thông báo trực tiếp, tự động đến người dùng, bộ phận hỗ trợ cũng như cấp trên.

Hệ thống Service Desk cung cấp module về tài liệu tri thức, đây là nơi lưu trữ các thông tin về sự cố và các cách giải quyết chúng, hoặc các thông tin hướng dẫn người dùng vv… Người dùng có thể truy cập vào trong module này để tìm kiếm, và tự sửa các lỗi thông thường.

Các quy trình tuân theo ITIL được cung cấp, và vận hành theo hệ thống Service Desk, đảm bảo các tiến trình trong việc quản lý dịch vụ CNTT của NHCT được tuân thủ theo ITIL v3.

Các thông tin chi tiết về các thiết bị mạng và các thay đổi cấu hình của các thiết bị này được ghi nhận thông qua hệ thống quản lý thay đổi và cấu hình mạng cung cấp cho các bộ phận quản lý hệ thống mạng các thông tin về các thay đổi không được cho phép, các thay đổi đã được lập kế hoạch cũng như chưa được lập kế hoạch.

Các thiết bị mạng được lưu trữ cấu hình tự động, phục vụ cho việc lưu trữ cũng như khôi phục hệ thống. Ngoài ra các thay đổi về cấu hình trên các thiết bị đơn lẻ, hay trên toàn hệ thống, đều được cập nhật dễ dàng, đảm bảo kiểm soát được các lỗi phát sinh liên quan đến việc cấu hình thiết bị, cũng như khắc phục lỗi có liên quan đến cấu hình thiết bị một cách dễ dàng.

Các thiết bị mạng được tự động cập nhật các chính sách bảo mật mới nhất, các bản vá bảo mật.

Các dự án về phần mềm của NHCT, được quản lý thông qua một hệ thống quản lý chất lượng tập trung, được liên kết với các yêu cầu của kinh doanh, các tài nguyên cần thiết cho việc hoạt động, các lỗi liên quan trong suốt quá trình phát triển ứng dụng. Các ứng dụng cũng được cung cấp khả năng quản lý phiên bản, đảm bảo kiểm soát lỗi phát sinh, giảm thiểu thời gian, chi phí trong suốt quá trình phát triển ứng dụng.

Các ứng dụng được kiểm thử về chức năng, và về tải, trong quá trình phát triển ứng dụng cũng như được giám sát trong suốt quá trình hoạt động, đảm bảo các ứng dụng được quản lý thông qua 1 vòng đời hoàn chỉnh, đáp ứng được các yêu cầu hoạt động của kinh doanh.

Hoạt động của các thành phần được quản lý trong hệ thống CNTT được tăng cường, cho phép các nhóm hỗ trợ ngăn ngừa và xử lý các vấn đề phát sinh trước khi các vấn đề này ảnh hưởng đến các dịch vụ, cũng như kinh doanh.

Việc đưa các hệ thống quản lý vào hoạt động giúp NHCT có mối liên kết chặt chẽ hơn giữa CNTT và kinh doanh, giúp CNTT đáp ứng được các yêu cầu đề ra của kinh doanh, hỗ trợ tối đa trong việc thu lại những kết quả tốt trong kinh doanh.

Giảm thiểu chi phí, rủi ro cũng như thời gian trong việc quản lý hệ thống CNTT, tăng cường chất lượng của hệ thống CNTT.

Nâng cao sự hài lòng của người dùng hệ thống CNTT.