Service Manager là một giải pháp theo tiêu chuẩn ITIL v3, cung cấp các giải pháp quản lý dịch vụ CNTT cho các doanh nghiệp. Giải pháp Service Manager bao gồm các quy trình tự động quản lý các tiến trình công việc: từ dịch vụ hỗ trợ người dùng đến quá trình phân phối dịch vụ tới khách hàng. Đây cũng là một ứng dụng nền tảng được thiết kế để thực thi một cách tự động hoá các quy trình CNTT.
Service Manager có khả năng quản lý dịch vụ CNTT theo phương pháp tiếp cận "vòng đời", cho phép tối ưu các quy trình quản lý để đáp ứng tốt hơn cho nhu cầu của doanh nghiệp. Các quy trình CNTT tiêu chuẩn như: theo dõi và xử lý các yêu cầu hỗ trợ, giải quyết sự cố, theo dõi và xử lý sự thay đổi, cấu hình hệ thống, mức độ thỏa thuận dịch vụ (SLAs) sẽ được Service manager cung cấp và quản lý tự động.
(Các module của Service Manager)Module Service Desk cung cấp các quy trình chuẩn và dễ dàng thực hiện cho các hoạt động của dịch vụ hỗ trợ, nâng cao hiệu quả phân tích sự cố, thúc đẩy nâng cao độ chính xác của thông tin, tăng cường chất lượng của dịch vụ hỗ trợ.
(Module Service Desk)
Self-ServiceTicketing là một giải pháp tự động dành cho người dùng, giúp truy cập ứng dụng hỗ trợ người dùng thông qua giao diện website ở mọi lúc, mọi nơi. Self-Service Ticketing cung cấp cho người dùng một dịch vụ hỗ trợ duy nhất và nhanh chóng, giải quyết các yêu cầu, tăng cường chất lượng dịch vụ cho người dùng, nâng cao mức độ hài lòng về dịch vụ.
(Module Self-Service Ticketing)
Module Incident Management cung cấp các công cụ giảm thiểu rủi ro cho hệ thống khi có sự cố, phân tích các thông tin có sẵn để đưa ra các giải pháp phù hợp cho yêu cầu hỗ trợ
(Dashboard tổng quát phân hệ quản lý sự cố)
Module Problem Management giúp nhà quản trị CNTT giảm thiểu thời gian xử lý vấn đề bằng cách ngăn chặn khả năng lặp lại của sự cố. Nhà quản trị CNTT có thể xem xét từ các thông tin về lỗi xảy ra trong hệ thống và tiến hành những thay đổi cần thiết để xử lý các lỗi đó. Khi bất kỳ một lỗi xảy ra trong hệ thống được phát hiện và giải quyết sẽ ngay lập tức được phổ biến và chia sẻ thông tin xử lý nhằm hỗ trợ giải quyết các vấn đề có thể gặp phải trong tương lai.
(Quy trình xử lý vấn đề trên hệ thống HP Service Manager)
Module Knowledge Management là một công cụ tìm kiếm tri thức, hỗ trợ bộ phận Service Desk và các chuyên gia kỹ thuật giải quyết các yêu cầu hỗ trợ và các vấn đề xảy ra một cách hiệu quả. Module này cung cấp khả năng tìm kiếm thông tin tức thời dựa trên dữ liệu về các cuộc gọi, các yêu cầu hỗ trợ, các thay đổi, nguyên nhân gốc gây ra lỗi và một số thông tin khác về hệ thống hạ tầng CNTT. Knowledge Management giúp chuyên gia kỹ thuật nâng cao khả năng phân tích và xử lý lỗi xảy ra trong hệ thống CNTT.
(Module Knowledge Management)
Module Change Management dựa trên các tiến trình chuẩn ITIL v3, quản lý và kiểm soát các thay đổi về CNTT trong hệ thống, giảm thiểu rủi ro, cung cấp các quy trình quản lý hiệu quả. Module Change Management đảm nhiệm vai trò ghi nhận, đánh giá, lập kế hoạch, kiểm thử, thực hiện, lập tài liệu và xem xét các thay đổi trong hệ thống một cách có kiểm soát. Change Management quản lý toàn bộ các cấp độ ảnh hưởng của những thay đổi xảy ra trong hệ thống.
(Module Change Management)
Module Service Level Management được thiết kế để hỗ trợ các dịch vụ CNTT sao cho phù hợp với nhu cầu kinh doanh và chứng minh giá trị của những dịch vụ đó đem lại cho người dùng và các bên liên quan. Module này còn cung cấp công cụ nhằm phát triển các loại hình dịch vụ tiêu chuẩn: các dịch vụ hỗ trợ yêu cầu người dùng, yêu cầu hỗ trợ sự cố, xử lý vấn đề, thực hiện các thay đổi trong hệ thống. Module Service Level Management cung cấp tính năng theo dõi chi phí nhằm giảm thiểu chi phí vận hành các dịch vụ CNTT.
(Các báo cáo SLA) LỢI ÍCH CỦA GIẢI PHÁP
Cải thiện chất lượng dịch vụ bằng cách quản lý tập trung thông tin và loại bỏ những lỗi ảnh hưởng nghiêm trọng
đến cơ sở hạ tầng CNTT và dịch vụ kinh doanh.
Tối ưu hóa giá trị CNTT cho doanh nghiệp, cải thiện hiệu quả hoạt động và hiệu quả cung cấp dịch vụ CNTT đến
với khách hàng.
Nâng cao khả năng hoạt động cho các dịch vụ kinh doanh và các ứng dụng CNTT