I.PHÁT HIỆN & NGĂN NGỪA SỰ CỐ
Trên thực tế, bộ phận IT thường là bộ phận cuối cùng được
biết về các sự cố liên quan đến ứng dụng sau khi người
dùng hoặc khách hàng phản ánh. Điều này làm giảm chất
lượng các dịch vụ cung ứng và giảm năng suất làm việc của
người dùng. Để giải quyết vấn đề này, cần có một phương
thức có thể phát hiện các sự cố phát sinh trước khi chúng
ảnh hưởng đến người dùng và các dịch vụ kinh doanh.
ITOM cung cấp phương thức giám sát tối ưu này thông qua
các công cụ:Operation Manager I (OMI)
Network Node Manager (NNM)
End User Management (EUM)
OMi là giải pháp giám sát tập trung cho toàn bộ hệ thống CNTT từ lớp hạ tầng (thiết bị mạng, máy chủ) đến lớp cơ sở dữ
liệu, middle-ware đến lớp ứng dụng. OMi là giải pháp trung tâm của ITOM, tất cả các sự kiện của các hệ thống được giám
sát đều được hiển thị tập trung trên OMi. Là cốt lõi của toàn bộ giải pháp ITOM, OMi giúp nhà quản trị giải quyết thách
thức để giám sát các thành phần hạ tầng CNTT cũng như quản lý số lượng sự kiện lớn xuất phát từ nhiều nguồn khác nhau.
( Giao diện của OMi với tính năng tương quan sự kiện)
NNM là giải pháp về quản lý giám sát lỗi, tính sẵn sàng cũng như hiệu suất của hệ thống mạng. Giải pháp tự động xây
dựng mô hình mạng của hệ thống, kiểm tra tuần tự thiết bị mạng. Giao diện chung cho việc cấu hình và quản lý của NNM
giúp giảm thiểu chi phí và tăng cường hiệu quả trong việc vận hành hệ thống mạng.
(Các phân hệ chức năng của NNM )
EUM cung cấp cơ chế giám sát các giao dịch ứng dụng theo ngữ cảnh khi người dùng sử dụng ứng dụng trong công việc
hàng ngày thông qua 2 cơ chế: chủ động-người dùng ảo (công cụ Business Process Monitor –BPM) và người dùng thực
(công cụ Real User Monitor – RUM).
BPM giám sát các giao dịch ứng dụng một cách chủ động, nhằm phát hiện các sự cố tiềm năng trước khi chúng ảnh
hưởng đến người dùng.
(Giám sát ứng dụng với BPM)
RUM giám sát các luồng giao dịch ứng dụng từ người dùng thực trong quá trình họ sử dụng ứng dụng nhằm phát hiện
các sự cố mà người dùng đang gặp phải.
(Giám sát ứng dụng di động với RUM)
LỢI ÍCH CỦA QUY TRÌNH
Giảm thiểu tác động của các sự cố liên quan đến các ứng dụng đối với người dùng
Nhận dạng nhanh chóng các vấn đề người dùng gặp phải, góp phần nâng cao sự hài lòng của người dùng.
Giảm thiểu sự ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh từ các sự cố người dùng gặp phải khi sử dụng các ứng
dụng/dịch vụ kinh doanh.
Giám sát và quản lý hiệu suất của tất cả các ứng dụng kinh doanh quan trọng, bao gồm các ứng dụng máy chủ/máy
trạm (TCP/IP), dịch vụ web (SOAP/XML), và ứngdụng web (HTTP và HTTPS).
ITOM cung cấp các thông
tin này thông qua
Business Service Dashboard
(BSD). BSD chứa
thông tin về lược đồ dịch
vụ (bao gồm mối quan hệ,
liên kết của các thành
phần hạ tầng, ứng dụng
tham giavào việc vận
hành một dịch vụ) cùng
với các KPI được xác lập
cho các dịch vụ này.
Thông qua BSD, các bộ
phận hỗ trợ sẽ có một
điểm tập trung, duy nhất
nhằm đánh giá tác động
của các sự cố lên các dịch
vụ thông qua tình trạng
của các KPI, từ đó nắm bắt
được sự cố nào là quan
trọng hơn.
(Màn hình giám sát tập trung)
Thông tin về các mức độ thỏa thuận dịch vụ (SLA) được cung cấp bởi công cụ Service Level Management (SLM). Nhằm
cung cấp thông tin về tình trạng của dịch vụ theo các mức dịch vụ đã thỏa thuận, SLM liên kết các SLA (OLA và Underpining
Contract) vào các dịch vụ và thực hiện các cảnh báo, báo cáo dựa trên các SLA này.
(Giao diện của Service Level Managemen)LỢI ÍCH CỦA QUY TRÌNH
Xác định các mục tiêu về chất lượng dịch vụ (tính sẵn sàng, hiệu suất) có tính thực tế và định lượng, phản ảnh chính
xác các mục tiêu kinh doanh đề ra
Giám sát và nắm bắt thông tin chính xác về các mức độ thỏa thuận dịch vụ
Đảm bảo chất lượng dịch vụ
Với sự tích hợp các công cụ giám sát, các nhà quản lý CNTT có khả năng giám sát ứng dụng từ đầu đến cuối một cách tập
trung. Thông qua tính năng Mô hình dịch vụ (Service Model), các tổ chức, doanh nghiệp có thể cô lập nhanh chóng thành
phần hạ tầng, ứng dụng đang ảnh hưởng đến hoạt động của các ứng dụng/ dịch vụ, điều này giúp giảm tối đa thời gian
giải quyết sự cố, và giảm thời gian ngưng trệ của dịch vụ.
LỢI ÍCH CỦA QUY TRÌNH
Các thông tin về toàn bộ hạ tầng dịch vụ (cả vật lý và ảo hóa) bao gồm các giao dịch, ứng dụng, máy chủ, mạng …
đều được hiển thị rõ ràng và kết nối thành một mô hình dịch vụ hoàn chỉnh tương ứng với mỗi ứng dụng/dịch vụ
có liên quan.
Mô hình dịch vụ được khám phá, tạo ra một cách tự động hoàn toàn và được cập nhật trong thời gian ngắn nhất,
gần với thời gian thực.
Giảm thiểu thời gian và công sức khắc phục sự cố.
Việc chẩn đoán nhằm tìm ra nguyên nhân gốc và cách thức khắc phục sự cố là một tác vụ quan trọng nhằm khôi phục lại
hiện trạng hoạt động của các thành phần bị ảnh hưởng bởi sự cố. ITOM cung cấp khả năng chẩn đoán để giám sát, theo
dõi và giải quyết các vấn đề về hiệu suất trên toàn bộ hệ thống, giúp định vị các vấn đề liên quan đến hiệu suất ứng dụng
nằm ở đâu. Khả năng này được cung cấp thông qua công cụ là Diagnostics.
Diagnostics là giải pháp chẩn đoán, giám sát ứng dụng hợp nhất giúp tăng cường hiệu suất của các ứng dụng trên các nền
tảng như Java, .Net vv… thông qua vòng đời ứng dụng. HP Diagnostics nhận dạng các nút thắt cổ chai của ứng dụng trên
từng hàm, câu lệnh SQL… giúp nhà quản trị xác định nhanh chóng thành phần nào đang gây nên tình trạng các ứng dụng
hoạt động với hiệu suất kém.
LỢI ÍCH CỦA QUY TRÌNH