Dịch vụ vận hành và hỗ trợ kỹ thuật

TỔNG QUAN
DỊCH VỤ VẬN HÀNH & HỖ TRỢ KỸ THUẬT

Trên thị trường cung cấp dịch vụ vận hành và hỗ trợ kỹ thuật ở Việt Nam đang trên đà phát triển, HPT là ứng cử viên hàng đầu trong việc cung ứng các dịch vụ này. HPT là một Công ty dịch vụ Công nghệ thông tin có 26 năm kinh nghiệm, hoạt động chuyên sâu trong lĩnh vực công nghệ thông tin. Với đội ngũ kỹ sư và chuyên gia CNTT đạt chứng chỉ quốc tế về chuyên môn, đồng hành và hỗ trợ hơn 1000 khách hàng ứng dụng thành công CNTT vào hoạt động. Lợi thế của HPT là các chuyên gia đủ năng lực cung cấp dịch vụ xuyên suốt vòng đời của dự án CNTT.




Thách thức về công nghệ và an toàn - an ninh thông tin

Tốc độ cập nhật và thay đổi công nghệ diễn ra nhanh hơn bao giờ hết trong cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0, đặc biệt là tiến trình chuyển đổi số. Dưới áp lực của việc tạo ra các bản sao số hóa của các thực thể, hạ tầng CNTT phải thay đổi kiến trúc mới có thể có được sự thông minh, linh hoạt, có thể thay đổi nhanh chóng theo từng mục đích của ứng dụng. Việc này đòi hỏi quản trị viên phải có đầy đủ kiến thức và kỹ năng, hiểu biết bao quát từ phần cứng đến hoạt động của ứng dụng để có thể đưa ra các quyết định đúng đắn.

Sự phổ biến của thiết bị thông minh, đặc biệt là điện thoại thông minh đã thay đổi thói quen ứng dụng CNTT của đa số người dùng. Đối với doanh nghiệp, văn hóa BYOD (Bring Your Own Device) đang diễn ra rộng và mạnh mẽ. Phía sau các tiện ích này là một áp lực nặng nề cho đội ngũ CNTT về tính sẵn sàng, phải đáp ứng được yêu cầu truy cập đến ứng dụng ở mọi lúc, mọi nơi và mọi loại thiết bị.

Bên cạnh sự bùng nổ về công nghệ và kết nối là các rủi ro về an toàn – an ninh thông tin liên tục gia tăng. Các cuộc tấn công mạng không chỉ là ngẫu nhiên mà có thể là tấn công có chủ đích với chiến thuật và công cụ được xây dựng riêng cho từng trường hợp cụ thể. Để ứng phó với nguy cơ an toàn an ninh thông tin, đội ngũ quản trị phải liên tục giám sát hoạt động của hệ thống trong khi phải liên tục cập nhật, gia cố hệ thống, cập nhật các bản vá lỗ hổng và có thể phải kiểm thử khả năng phòng chống xâm nhập hệ thống.  

Thách thức về quy trình vận hành và tính tuân thủ

Để đảm bảo yêu cầu cơ bản nhất đối với CNTT đó là khả năng vận hành an toàn và xuyên suốt, công tác vận hành hệ thống CNTT cần thực hiện nhiều quy trình khác nhau. Các quy trình được yêu cầu thực hiện để phòng ngừa và giảm bớt các rủi ro có thể ảnh hưởng đến tính bảo mật, vẹn toàn và tính khả dụng của thông tin, vốn là tài sản của tổ chức. Tuy nhiên trên thực tế, việc tuân thủ thực hiện theo các quy trình vận hành còn rất khiêm tốn, đặc biệt là đối với các doanh nghiệp ngoài ngành CNTT. Hậu quả có thể là việc bị xâm nhập nhưng không phát hiện trong một thời gian dài, sụp đổ hệ thống do hỏng hóc phần cứng hay tệ hơn là dữ liệu sao lưu không toàn vẹn để có thể phục hồi khi bị sự cố. Trong quá trình vận hành, doanh nghiệp không thể tránh khỏi các sự cố CNTT. Khi sự cố xảy ra, việc phối hợp với nhiều đơn vị – hãng sản xuất cung cấp sản phẩm khác nhau và điều phối các đơn vị để tìm ra nguyên nhân và khắc phục sự cố sẽ khó khăn, tốn thời gian và có thể làm đình trệ trong kinh doanh hoặc thậm chí gây thiệt hại về mặt tài chính.  

Thách thức về nguồn lực CNTT

Vận hành hệ thống CNTT đảm bảo hoạt động an toàn và xuyên suốt không đơn thuần là sự đầu tư các sản phẩm, giải pháp công nghệ mà cần phải có sự tiếp cận toàn diện bao gồm: quy trình – công nghệ và con người, phối hợp có hệ thống và hiệu quả. Do vậy, cho dù doanh nghiệp trang bị công nghệ hiện đại vẫn phải phụ thuộc vào khả năng quản trị hệ thống.

Trong bối cảnh công nghệ thay đổi nhanh chóng, đòi hỏi quản trị viên phải liên tục cập nhật kiến thức, khái niệm và kĩ năng mới. Chưa kể đến áp lực đòi hỏi sáng tạo, nhanh chóng đưa ra các ứng dụng CNTT mới phục vụ cho hoạt động kinh doanh đã đặt ra cho đội ngũ quản trị hệ thống sự hiểu biết sâu – rộng, đa năng (full stack engineer). Tại Việt Nam, sự thiếu hụt nguồn lực CNTT có chuyên môn , tỉ lệ biến động nhân sự cao trên 25% thì việc tuyển dụng và duy trì nguồn lực là một trong những thách thức lớn của tổ chức.

Nhìn vào quy mô hạ tầng CNTT và nguồn lực vận hành tương ứng, có thể thấy việc đảm bảo yêu cầu cơ bản là vận hành an toàn và xuyên suốt sẽ gây quá tải cho đội ngũ, thiếu thời gian đầu tư cho việc nâng cấp, phát triển chuyên môn. Đội ngũ CNTT đối mặt với các sự cố, xử lý công việc sự vụ và không thể tập trung đầu tư cho các dự án CNTT chiến lược.

Thuê ngoài dịch vụ CNTT là phương án khả thi và tối ưu cho doanh nghiệp


Để giảm bớt gánh nặng vận hành hệ thống CNTT có nhiều giải pháp bao gồm đầu tư sản phẩm, ứng dụng CNTT dạng dịch vụ điện toán đám mây (XaaS); hoặc thuê ngoài vận hành CNTT, thuê ngoài hỗ trợ kỹ thuật cũng, hay thuê ngoài các dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng, hỗ trợ người dùng v.v… Tùy theo đặc tính và yêu cầu kỹ thuật của từng hệ thống khác nhau mà doanh nghiệp có cách chọn lựa giải pháp thuê ngoài phù hợp. Xu hướng thuê ngoài các dịch vụ CNTT hiện đang phổ biến. Phương án này giúp doanh nghiệp tối ưu chi phí vận hành, có thể tập trung cho các hoạt động cốt lõi.

Dịch vụ vận hành và hỗ trợ kỹ thuật của HPT – HPT Managed services – khác biệt ở kinh nghiệm: Trên thị trường cung cấp dịch vụ vận hành và hỗ trợ kỹ thuật ở Việt Nam đang trên đà phát triển, HPT là ứng cử viên hàng đầu trong việc cung ứng các dịch vụ này. HPT là một Công ty dịch vụ Công nghệ thông tin có 26 năm kinh nghiệm, hoạt động chuyên sâu trong lĩnh vực công nghệ thông tin. Với đội ngũ kỹ sư và chuyên gia CNTT đạt chứng chỉ quốc tế về chuyên môn, đồng hành và hỗ trợ hơn 1000 khách hàng ứng dụng thành công CNTT vào hoạt động. Lợi thế của HPT là các chuyên gia đủ năng lực cung cấp dịch vụ xuyên suốt vòng đời của dự án CNTT.




Các gói dịch vụ

Dịch vụ vận hành và hỗ trợ kỹ thuật

Dịch vụ rà soát, đánh giá hiện trạng và bảo trì định kỳ

Dịch vụ đào tạo nhận thức về ATTT định kỳ

Phương pháp tiếp cận – cách thức thực hiện dịch vụ

HPT cung cấp Dịch vụ CNTT dựa trên tiếp cận tổng thể, không chỉ tập trung vào công nghệ – kỹ thuật chuyên sâu mà có sự kết hợp chặt chẽ với quy trình và con người để đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp khách hàng luôn được cải tiến, vẫn phù hợp với hoạt động kinh doanh chính. Dịch vụ HPT được xây dựng dựa trên sự tuân thủ của các hệ thống quản lý chất lượng (ISO 9000), hệ thống quản lý An toàn thông tin (ISO 27000) cũng như học hỏi các chỉ dẫn và nguyên tắc thực hành của khung ITIL.

Quy trình thực hiện dịch vụ CNTT được HPT đề xuất với 03 bước hợp lý, đơn giản. Chi tiết quy trình thực hiện sẽ được chuyên gia tư vấn tùy theo nhu cầu và hệ thống đặc thù của doanh Nghiệp.

Bước 01 – Thiết lập hồ sơ hệ thống, bao gồm:

  • Xây dựng và quản lý Cơ sở dữ liệu về cấu hình hệ thống
  • Thiết lập tài liệu vận hành hệ thống
  • Phối hợp xây dựng hoặc vận hành các quy trình – thủ tục – chỉ dẫn (tùy theo phạm vi công việc, có thể giảm hoặc bổ sung quy trình – chỉ dẫn)


Bước 02 – Thiết lập kế hoạch giám sát và các hướng dẫn thực hiện, bao gồm:

  • Bảng kê công việc giám sát theo định kì hoặc phát sinh
  • Các hướng dẫn thực hiện giám sát, xử lý phát sinh và ghi nhận báo cáo, nhật ký hệ thống


Bước 03 – Thiết lập báo cáo và đề xuất, kiến nghị

  • Báo cáo ngày / tuần (nhật ký quản trị hệ thống): trình trạng sau khi kiểm tra; các cảnh báo và nhận định, các sự cố xảy ra (nếu có) và các hành động khắc phục, các khuyến nghị – đề xuất (nếu có)
  • Báo cáo tháng – quý
  • Báo cáo năm


Quy trình và công cụ thực hiện dịch vụ

Để đảm bảo cam kết về chất lượng dịch vụ, HPT đã xây dựng và tuân thủ nhiều qui trình quản lý như: quy trình kiểm tra định kỳ, quy trình quản lý sự cố, qui trình quản lý sự thay đổi v.v… Dưới đây là một số ví dụ về quy trình thực hiện dịch vụ.

Quy trình kiểm tra định kỳ

Quy trình và công cụ thực hiện dịch vụ


Để đảm bảo cam kết về chất lượng dịch vụ, HPT đã xây dựng và tuân thủ nhiều qui trình quản lý như: quy trình kiểm tra định kỳ, quy trình quản lý sự cố, qui trình quản lý sự thay đổi v.v… Dưới đây là một số ví dụ về quy trình thực hiện dịch vụ.


Quy trình kiểm tra định kỳ




Quy trình tiếp nhận và xử lý sự cố – yêu cầu dịch vụ

Nhằm quản lý và kiểm soát công tác ứng phó sự cố và hỗ trợ dịch vụ, cung cấp phương án dự phòng về nguồn lực nhằm đảm bảo cam kết chất lượng dịch vụ. Đồng thời giúp các đơn vị, nhân sự liên quan phối hợp thực hiện một cách dễ dàng.

Kỹ sư dịch vụ của HPT được đào tạo và có kinh nghiệm triển khai, vận hành các công cụ quản trị hệ thống phổ biến như: Solarwinds, PRTG, MRTG, Zabbix, Nagios, IBM Tivoli Network monitoring, Cacti, cũng như các công cụ quản trị hệ thống của Cisco, HPE, DellEMC, Vmware. Năng lực sử dụng và khai thác công cụ quản trị hệ thống của kỹ sư dịch vụ giúp cho khách hàng tận dụng và khai thác tối đa giá trị đầu tư hạ tầng của mình.

Ngoài các công cụ phổ biến như trên, HPT còn phát triển thêm các giải pháp quản trị và đánh giá hệ thống chuyên sâu như HPT SmartNOC, HPT Oracheck v.v…


Dashboard theo dõi tình trạng tải hệ thống của HPT SmartNOC



Quy trình xử lý sự cố


Kênh tiếp nhận và phản hồi thông tin linh hoạt, tức thời



  • Cổng hỗ trợ kỹ thuật: https://ticket.hpt.vn
  • Liên hệ qua email: csp@hpt.vn
  • Liên hệ qua hotline: Xác định cụ thể trong hợp đồng dịch vụ
  • Liên hệ qua Contact Center: 18006686

HPT sẽ cung cấp các tài khoản để truy cập vào cổng quản lý và hỗ trợ kỹ thuật. Tại cổng này, khách hàng có thể tạo yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật, cung cấp thông tin lỗi cũng như tương tác với các kỹ sư dịch vụ trong quá trình xử lý sự cố hay quản lý các yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật của mình.

LỢI ÍCH DỊCH VỤ

Dịch vụ vận hành và hỗ trợ kỹ thuật do HPT cung cấp giúp doanh nghiệp giảm gánh nặng về vận hành hạ tầng CNTT sự vụ, tập trung triển khai các chiến lược CNTT nhanh chóng.

• Kiểm soát và ước tính được dễ dàng chi phí vận hành CNTT

• Giải phóng nguồn lực vận hành CNTT để tập trung cho các dự án chiến lược

• Được sự hỗ trợ tư vấn của các kỹ sư có chuyên môn cao, có chứng nhận từ các hãng CNTT hàng đầu thế giới

• Chỉ cần quản lý một nhà cung cấp cho nhiều yêu cầu khác nhau

• Đánh giá hiệu quả vận hành CNTT nhanh chóng qua các báo cáo chi tiết

• Đơn giản hóa quá trình quản lý

• Khai thác hiệu quả hạ tầng đã được đầu tư

• Tăng tuổi thọ của thiết bị thông qua hoạt động bảo trì định kỳ

• Chủ động phòng ngừa rủi ro và dự báo về tình trạng hạ tầng CNTT