Phạm Nguyễn Thu Trang

P. Quản trị - Trung tâm Dịch vụ khách hàng

Thuê ngoài dịch vụ CNTT: nên hay không?

Dịch vụ CNTT trọn gói là một thị trường đầy tiềm năng. Một số công ty hiện nay đã và đang có xu hướng chuyển dần một phần hoặc toàn bộ các công việc liên quan đến CNTT cho các nhà cung cấp dịch vụ CNTT chuyên nghiệp thực hiện. Ngành CNTT có tốc độ phát triển rất nhanh, rất đa dang và phức tạp, phải luôn cập nhật kiến thức công nghệ để có thể đáp ứng được những yêu cầu phát triển của thị trường. Việc lựa chọn dịch vụ CNTT trọn gói được xem là một lợi thế giúp cho các doanh nghiệp tập trung hơn vào sức mạnh cốt lõi, vào hoạt động chuyên môn chính, giúp giảm chi phí đầu tư, tăng khả năng cạnh tranh trên thương trường.

Trên thị trường hiện nay, có rất nhiều doanh nghiệp đang sử dụng cùng lúc rất nhiều dịch vụ từ nhiều đơn vị cung cấp công nghệ thông tin khác nhau, từ phần mềm, phần cứng cho đến hỗ trợ kỹ thuật khác. Điều này dẫn đến tình trạng không đồng bộ; hệ thống quản lý thiếu chặt chẽ. Đặc biệt, doanh nghiệp khó có thể kiểm soát và đánh giá một cách chính xác chất lượng giải pháp và dịch vụ của từng đơn vị cung cấp. Đó là những khó khăn mà tôi nhận thấy khi đặt mình với vai trò là khách hàng.

Dẫn chứng đơn giản qua những cuộc gọi yêu cầu dịch vụ từ khách hàng tới HSC: một khách hàng mua thiết bị từ HPT nhưng lại mua dịch vụ bảo trì của công ty A, mua giải pháp bảo mật của công ty B, …..Thế là chúng tôi là những người đi giải quyết những vấn để khách hàng này đặt ra mà đôi khi trách nhiệm không thuộc về chúng tôi cũng chỉ vì hệ thống quản lý CNTT không chặt chẽ và thống nhất và do quá nhiều đơn vị cung cấp.

Một thách thức có thể kể đến ở đây đối với doanh nghiêp khi cùng lúc sử dụng nhiều dịch vụ CNTT từ nhiều nhà cung cấp khác nhau đó là vấn đề thời gian xử lý và quản lý hồ sơ giấy tờ triển khai việc cung cấp các dịch vụ này đối với doanh nghiệp. Mỗi một dịch vụ sẽ là một hồ sơ hợp đồng và cách thức làm việc khác nhau. Nếu doanh nghiệp chỉ làm dịch vụ với một công ty chuyên cung cấp dịch vụ CNTT từ A-Z thì việc quản lý, sữa chữa và nâng cấp hoạt động CNTT sẽ được rút ngắn về thời gian (vì không mất quá nhiều thời gian để tìm kiếm hồ sơ làm việc với nhà cung cấp nào), thậm chí là được giải quyết tối ưu vì nhà cung cấp đã thấu hiểu hệ thống CNTT của doanh nghiệp.

Với những thách thức nêu trên, Trung tâm dịch vụ khách hàng HPT (HSC) đã hướng đến xây dựng gói dịch vụ chăm sóc khách hàng toàn diện - HPT Total Customer Care nhằm mang đến cho khách hàng một dịch vụ trọn gói từ việc xây dựng đến quản lý, vận hành và chuyển giao tất cả các thành phần của hệ thống thông tin. Để định hướng phát triển gói dịch vụ này, chúng tôi nhìn nhận lại những thành quả mà HSC đã xây dựng trong nhiều năm qua: HSC đã có được những sản phẩm dịch vụ riêng lẻ như dịch vụ bảo trì hệ thống, dịch vụ sửa chữa, dịch vụ cho thuê IT, dịch vụ bảo hành, dịch vụ quản lý bảo hành, dịch vụ quản trị hệ thống mạng, dịch vụ di dời hệ thống. Với mong muốn của chúng tôi củng cố những dịch vụ sẵn có, đầu tư trang thiết bị, nâng cao trình độ kỹ thuật, cải tiến chất lượng dịch vụ, chúng tôi đã kết nối lại với nhau xây dựng gói dịch vụ HPT Total Customer Care để tạo ra những đột phá, mang lại nhiều lợi ích hơn cho các khách hàng của mình, tăng giá trị cạnh tranh và là định hướng phấn đấu theo mục tiêu chung của HPT - “Bản sắc Dịch vụ và phần mềm”. Đó cũng là điều mà chúng tôi cần phải thực hiện để giúp khách hàng gỡ rối những băn khoăn và trăn trở trong công tác quản lý hệ thống CNTT tại doanh nghiệp.

Đâu là cơ hội và thách thức hiện nay?

Trong quá trình xây dựng dịch vụ HPT Total Customer Care, cónhững cơ hội và thách thức mà chúng tôi nhận thấy rõ:

Cơ hội trước mắt

+  Nhiều công ty CNTT chưa nhận thấy đây là thị trường tiềm năng chỉ có một số công ty nhỏ tham gia thị trường với dịch vụ bảo trì sửa chữa, các công ty lớn chỉ cung cấp dịch vụ dưới dạng đi kèm theo các sản phẩm và dịch vụ chứ chưa xem là mảng kinh doanh độc lập

+  Chất lượng dịch vụ đối với loại hình này tại Việt Nam còn yếu kém

+  Chưa có giải pháp một cách bài bản và chuyên nghiệp

+  Nhân sự phụ trách CNTT cho doanh nghiệp chưa có tay nghề cao, ứng dụng CNTT còn hạn chế, ít có cơ hội cập nhật kiến thức và công nghệ mới.

+  Nhiếu công ty đang có xu hướng chuyển một phần hoặc một số phần việc có liên quan CNTT dưới dạng dịch vụ trọn gói.

+  Dịch vụ sau khi bán hàng còn yếu kém đặc biệt là công tác chăm sóc khách hàng.

Thách thức đặt ra

Dưới đây là những câu hỏi mà chúng tôi luôn đặt ra cho mình để hướng đúng vào nhu cầu thực tế của khách hàng. Từ đó sẽ xây dựng gói dịch vụ tổng thể và toàn diện, giúp tối ưu hệ thống CNTT của khách hàng:

+  Khi đưa ra dịch vụ này, đâu là điểm phù hợp và chưa phù hợp với hoạt động của khách hàng

+  Xây dựng gói dịch vụ dựa trên những yếu tố nào để đáp ứng với hệ thống của mỗi khách hàng

+  Cách thức, quy trình phối hợp nội bộ để các dịch vụ CNTT của HPT đưa ra giải pháp, phần mềm, dịch vụ đồng bộ cho khách hàng

+  Đào tạo đội ngũ kỹ thuật trình độ chuyên môn cao có khả năng xử lý, giải quyết nhanh chóng với nhiều loại hình dịch vụ

+  Quy trình quản lý, cách thức làm việc đều được tối ưu nhằm mang lại hiệu quả cao cho khách hàng

+  Khách hàng lo ngại bị tiết lộ bí mật, chi phí thuê ngoài trọn gói cao

+  Làm thế nào khách hàng yên tâm giao phó toàn bộ hệ thống CNTT chỉ cho một đơn vị cung cấp

Mô hình tổng thể Dịch vụ Total Customer Care

Trong quá trình xây dựng dịch vụ này, chúng tôi cũng nhận thấy rằng HPT là một công ty cung cấp dịch vụ trong lĩnh vực công nghệ thông tin và chúng ta đang định hướng chuyên sâu giải pháp phần mềm và dịch vụ. Do đó không chỉ là HPT Total Customer Care - HSC và HPT One Service – HSI mà trong tương lai HPT sẽ cung cấp sản phẩm dịch vụ, phần mềm của HPT cho một doanh nghiệp. Bài toán đặt ra là làm sao để HPT có thể tiếp cận, khách hàng có thể tin tưởng hoàn toàn khi lựa chọn giải pháp này: sự phối hợp nội bộ chặt chẽ; khả năng tư vấn của đội ngũ kinh doanh và kỹ thuật, công tác quảng bá dịch vụ; sự đoàn kết nội bộ, đối thủ cạnh tranh, những cam kết và quyền lợi và nhiều lý do khác nữa. Điều đó đòi hỏi những con người HPT phải cùng nhau định hướng về một HPT Total Service thật sự mạnh mẽ và có chiến lược lâu dài….. Tôi rất hy vọng HPT trong tương lại sẽ là một Công ty cung cấp dịch vụ CNTT có đẳng cấp tại Việt Nam và quốc tế.