Triển khai dự án Xây dựng & đo lường cam kết chất lượng dịch vụ tại VIETCOMBANK

GIỚI THIỆU VIETCOMBANK

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) được thành lập và chính thức đi vào hoạt động ngày 01/04/1963 với tổ chức tiền thân là Cục Ngoại hối (trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam). Sau hơn nửa thế kỷ hoạt động trên thị trường, Vietcombank hiện là một trong những ngân hàng thương mại lớn nhất Việt Nam với trên 15.000 cán bộ nhân viên, hơn 500 Chi nhánh/Phòng Giao dịch/Văn phòng đại diện/Đơn vị thành viên trong và ngoài nước, gồm trụ sở chính tại Hà Nội, 101 chi nhánh và 395 phòng giao dịch trên toàn quốc, 03 công ty con tại Việt Nam, 01 văn phòng đại diện tại Singapore, 01 Văn phòng đại diện tại Tp. Hồ Chí Minh, 02 công ty con tại nước ngoài và 04 công ty liên doanh, liên kết. Bên cạnh đó, Vietcombank còn phát triển một hệ thống Autobank với hơn 2.407 máy ATM và trên 43.000 đơn vị chấp nhận Thẻ trên toàn quốc. Hoạt động ngân hàng còn được hỗ trợ bởi mạng lưới hơn 1.726 ngân hàng đại lý tại 158 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới.


HIỆN TRẠNG & NHU CẦU

Nhu cầu

Trong xu thế cạnh tranh, hội nhập và đầy biến động như hiện nay, tốc độ xử lý công việc, tính chuyên nghiệp của mỗi nhân viên và chất lượng của các dịch vụ mà tổ chức, doanh nghiệp cung ứng tạo ra sự khác biệt và là động lực cạnh tranh giữa các doanh nghiệp.

Xuất phát từ mục tiêu chuyên nghiệp hóa hoạt động cung cấp dịch vụ, nâng cao chất lượng các dịch vụ nội bộ, cũng như chất lượng các dịch vụ cam kết với khách hàng bên ngoài, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam nhận thấy cần phải nâng cao sự tuân thủ về quy trình hoạt động, cải thiện sự phối hợp công việc giữa các phòng ban và thực hiện đánh giá chất lượng của hoạt động cung cấp, hỗ trợ dịch vụ một cách tập trung.

Vì vậy việc triển khai một hệ thống quản lý dịch vụ nhằm xây dựng và đo lường các cam kết chất lượng dịch vụ đối với từng dịch vụ của các phòng/ban/trung tâm và chi nhánh trở thành nhu cầu cấp thiết.

Hiện trạng
Về thực hiện cung cấp và hỗ trợ dịch vụ
Đối với từng dịch vụ cụ thể, mỗi một phòng/ban/trung tâm tại trụ sở chính của Vietcombank đều có những quy trình cụ thể, quy định các bước xử lý theo nhiều cấp độ khác nhau.
Các yêu cầu về dịch vụ ghi nhận từ người dùng được các phòng/ban/trung tâm ghi nhận, phân tích, đánh giá và đưa ra các giải pháp xử lý. Toàn bộ quá trình từ gửi yêu cầu đến tiếp nhận, xử lý, phản hồi thông tin và phối hợp công việc hiện nay đều được thực hiện, quản lý qua các phương thức thủ công: văn bản, giấy tờ, trao đổi trực tiếp, điện thoại hay email. Bên cạnh đó, người gửi yêu cầu không nắm được hoặc nắm được rất ít các thông tin liên quan đến quá trình xử lý yêu cầu như: Ai là người xử lý, Đang được xử lý ở bộ phận nào, Bao lâu thì xử lý xong…
Chính những điều này đã gây ra nhiều khó khăn trong việc kiểm soát tuân thủ quy trình, sự phối hợp công việc giữa các cá nhân/đơn vị, cũng như việc cải thiện chất lượng cung cấp và hỗ trợ dịch vụ.

Về đánh giá chất lượng cung cấp và hỗ trợ dịch vụ
Các phòng/ban/trung tâm của Vietcombank đã có những cam kết về thời gian xử lý (SLA,OLA) cụ thể cho từng dịch vụ mà họ cung cấp. Tuy nhiên, các đơn vị lại chưa có phương tiện để thực hiện quản lý, đo lường, đánh giá chính xác các cam kết này.


TRIỂN KHAI
Nhanh chóng nắm bắt mục tiêu quản lý của Vietcombank, HPT đã phối hợp với Ban triển khai Vietcombank nhằm triển khai các hạng mục công việc:
1. Thực hiện khảo sát, rà soát yêu cầu của Vietcombank cho từng dịch vụ để tư vấn thiết kế hệ thống phù hợp với yêu cầu.
2. Thiết kế, xây dựng các luồng công việc (workflow) khác nhau cho từng dịch vụ của từng phòng/ban/ trung tâm.
3. Cấu hình, tùy chỉnh hệ thống với các tính năng đáp ứng mục tiêu quản lý của Ngân hàng Vietcombank như:

- Phân hệ Quản lý cung cấp và hỗ trợ dịch vụ: Quản lý vòng đời các yêu cầu cung cấp và hỗ trợ dịch vụ theo một hay nhiều luồng quy trình đồng thời, thông qua một nhóm/phòng/ban hay qua nhiều nhóm/phòng/ban. Tích hợp với các hệ thống ngoài, thông qua API: AD, HRM, Tracer,…
- Phân hệ Đo lường, giám sát, báo cáo chất lượng: Đo lường, giám sát chất lượng việc thực hiện cung cấp và hỗ trợ dịch vụ, theo nhiều tiêu chí khác nhau, thực hiện định nghĩa, theo dõi về chất lượng thực hiện dịch vụ qua từng khâu nói riêng và về tổng thể nói chung, sau đó cung cấp các báo cáo, cho phép đánh giá chuyên sâu về chất lượng dịch vụ, và đưa ra các quyết định cải tiến cho từng khâu cụ thể.
- Phân hệ Quản lý tri thức: Quản lý các tri thức theo một vòng đời nhất quán, từ khi xây dựng tài liệu tri thức, đến khi loại bỏ các tài liệu tri thức này, áp dụng các cơ chế phê duyệt linh hoạt và hợp lý, đảm bảo tính đúng đắn và hợp lý của các tài liệu tri thức khi được đưa vào sử dụng.
4. Thực hiện hướng dẫn, đào tạo cách thức vận hành, khai thác hệ thống cho tất cả các đối tượng người dùng tại trụ sở chính và chi nhánh của Ngân hàng Vietcombank.


KẾT QUẢ

Sau hơn 10 tháng triển khai, HPT đã phối hợp với Ban triển khai Vietcombank triển khai thành công dự án với các kết quả cụ thể như sau:
1. Hoàn thành xây dựng và đo lường cam kết chất lượng dịch vụ cho 28 quy trình cam kết bởi 11 Phòng/ban/trung tâm Trụ sở chính và 02 Chi Nhánh của Vietcombank, trong đó 10 quy trình có khách hàng nội bộ là các chi nhánh trên toàn hệ thống.
2. Hệ thống quản lý dịch vụ đã mang lại cho Ngân hàng Vietcombank các tính năng ưu việt phục vụ cho mục tiêu đo lường cam kết chất lượng dịch vụ nội bộ giữa các đơn vị tại Vietcombank, nâng cao chất lượng dịch vụ nội bộ, từ đó góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ cam kết với khách hàng:


- Tính năng của phân hệ Quản lý cung cấp và hỗ trợ dịch vụ: Các tác nghiệp xử lý yêu cầu, được kiểm soát theo các quy trình tác nghiệp từ đơn giản (chỉ trong một phòng/ban/trung tâm) đến phức tạp (liên quan đến nhiều phòng/ban/trung tâm), được tham số hóa trên hệ thống với nhiều tính năng hỗ trợ giúp việc xử lý được đơn giản hơn.



Tất cả các tác nghiệp xử lý yêu cầu dịch vụ, từ việc yêu cầu của người dùng, cho đến khâu xử lý các yêu cầu xuyên suốt qua các nhóm/phòng/ban/trung tâm được ghi nhận, cập nhật thông tin, theo dõi … tập trung trên hệ thống.







Đồng bộ tài khoản người dùng hệ thống với hệ thống AD, HRM của Vietcombank.
Tích hợp với một số hệ thống khác của Vietcombank như Tracer, VCB.Accounting… để tự động hóa một số quy trình nghiệp vụ.
Ngoài việc hỗ trợ quản lý việc xử lý các yêu cầu dịch vụ, hệ thống còn hỗ trợ thực hiện một số công tác quản trị khác: quản trị về ngân sách phê duyệt giá phí…



- Tính năng của phân hệ Đo lường, giám sát, báo cáo chất lượng: Tất cả các cam kết về chất lượng dịch vụ được theo dõi, đo lường và đánh giá chi tiết cho từng nhóm/bộ phận, từng phòng/ban/trung tâm, trên từng yêu cầu hay trên tất cả các yêu cầu theo từng giai đoạn.



Các SLA được thiết lập phù hợp theo từng cam kết dịch vụ hỗ trợ khác nhau (24x7 hoặc trong giờ hành chính). Cung cấp các cảnh báo theo các mức khác nhau cho SLA (50% SLA, 1 giờ trước khi quá hạn, quá hạn SLA…).
Cung cấp các báo cáo về chất lượng hỗ trợ, chất lượng xử lý yêu cầu của từng phòng, ban, trung tâm làm cơ sở đánh giá KPI nội bộ và cũng là cơ sở để đánh giá, cải tiến chất lượng dịch vụ: Tỷ lệ % ticket đạt SLA/tổng số ticket của từng trung tâm/phòng/ban; Tỷ lệ % ticket đạt SLA/tổng số ticket của từng cán bộ; Tỷ lệ % ticket đạt SLA/tổng số ticket của từng khâu.



- Tính năng của phân hệ Quản lý tri thức: Các thông tin xử lý yêu cầu dịch vụ được chia sẻ để có thể tra cứu, áp dụng trong các trường hợp tương tự.



Các thông tin chia sẻ luôn được cập nhật, và đảm bảo tính chính xác thông qua quy trình phê duyệt linh hoạt.
Giảm thiểu thời gian, nhân lực đối với việc phải thực hiện xử lý nhiều lần các yêu cầu dịch vụ có nội dung tương tự.